Por Fernando Amaral
Tenho participado e assistido grandes iniciativas de empresas de se adaptar e evoluir usando as redes sociais para interagir com seus clientes aqui no RN. É adaptação, pois é crucial saber a opinião dos clientes postadas nas redes sociais, entrar em contato com eles e promover produtos/serviços. É evolução, pois escutar elogios é bom para o “ego”, mas as críticas possuem um enorme poder de reformulação, reconstrução, reinvenção…
As redes sociais fazem parte da vida de boa parte da população do mundo economicamente desenvolvido ou em desenvolvimento. Idéias, acontecimentos, produtos e pessoas interagem ou tornam-se conhecidos quase que instantaneamente. Se o Facebook, por exemplo, fosse um país, ele seria o 3º maior país do mundo! O mesmo possui ampla plataforma de interação e conteúdo. O twitter compartilha mensagens rápidas e fotos promovendo interação e propagação de informação. O Foursquare é um geolocalizador que informa e promove interação, bem como fornece avaliações acerca dos locais visitados. O Instagram compartilha fotos e conteúdos dentro de sua rede de relacionamento no próprio Instagram e também pode compartilhar nas outras redes sociais. O Youtube promove vídeos e conteúdo mundialmente, apontando os destaques do momento e busca de vídeos por palavras-chave de forma a selecionar com forte correlação entre a palavra-chave (motor de busca) e os vídeos relacionados. Na década de 90, estudiosos e especialistas amaldiçoavam a internet, pois se afirmava que a internet iria tornar as pessoas inaptas para o convívio real, ao vivo, ao contato pessoal… Engano! Teria que ser colocado em análise que o ser humano é um animal social, que a solidão nos enlouquece… As redes sociais estão aí para mostrar que velhos amigos se reencontram, novos amigos e amores se formam e por aí vai… Obs: Vou me ater e defendo o uso construtivo das redes sociais. Deixo a cargo da justiça, analisar o seu uso indevido e criminoso.
Em dezembro do ano passado, fui ao Facebook para discutir estratégias de marketing e aprender com o pessoal como usar as ferramentas que eles disponibilizam para as empresas, propiciando integração empresas -> clientes, construindo geração de conteúdo, engajamento e ampliação da base de fãs, o grande objetivo do CRM.
O marketing de relacionamento (CRM – Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o cliente) está vivendo o seu momento mais próspero. A evolução do CRM da era dos armazéns gerais e seus caixeiros viajantes, passando pelos catálogos de compras enviados pelos correios, e,com o advento da internet, evoluindo para os e-mails de mala direta, chegando a atualidade que, em tempo real, tem as redes sociais para promover a busca e interação entre empresas e clientes. O desafio é tabular e traçar estratégias para os dados dos fluxos de interações pessoas-pessoas, pessoas-empresas, empresas-pessoas e empresas-empresas. Tudo está muito “ao vivo”, em tempo real. Antes, os softwares de CRM eram em sua maioria caros e de alcance empresa – clientes. Mas faltava algo. Faltava a virabilidade. O conteúdo que se espalha em progressão geométrica. Agora e para todo o mundo. As empresas precisam prover estrutura e qualificação para lidar com esse vasto mundo novo, quase infinito de tão amplo, complexo e de tantas possibilidades.
Aqui no RN, várias empresas estão usando as redes sociais para se aproximar de seus clientes. Tanto em geração de conteúdo customizado com o público-alvo que estimule o engajamento dos clientes como na amplificação da base de clientes. Isso é bom, pois capacita e habilita as empresas a se relacionarem com seus clientes não só fisicamente, mas virtualmente. Por exemplo: uma alteração de preço em um cardápio ofertando um desconto estaria somente no cardápio, ou no máximo em um site que precisaria ser visitado para que os clientes soubessem da promoção. Hoje, essa informação é em tempo real… Aparece no mural do cliente/fã e todos os contatos deles poderão ver a publicação. Nesse aspecto, a busca de opiniões sobre o estabelecimento nas redes sociais e a interação com os clientes formadores de opinião e geradores de conteúdo é essencial para processar os feedbacks do mercado.
A @fullsquadbr, por exemplo, desenvolve o aplicativo certo para que as empresas interajam com seus clientes onde eles estão: nas redes sociais. Citada em publicações especializadas e reconhecida nos cases de sucesso de seus clientes, a Full Squad proporciona a ferramenta de relacionamento com os clientes que possibilita a elevação dos níveis dos serviços ofertados, construção de base de dados sobre os clientes e seu comportamento de consumo, etc.
